Posilování připravenosti krizového managementu může být realizováno např. vytvořením vhodné Strategie pro účinnou reakci a resilienci (Mizrak, 2024). Strategie pro účinnou reakci a resilienci obsahuje systematický přístup zvládání rizik s cílem minimalizovat dopady incidentů, spolu se zajištěním opětovné provozuschopnosti. Tato strategie je utvářena na základě identifikace hrozeb, efektivní reakce na mimořádné události, krizových plánů či systému budování resilience. Strategii významně ovlivňují moderní technologie, jako např. krizové komunikační kanály, IoT, AI, které zajišťují rychlé získávání a sdílení informací a koordinaci jak zaměstnanců, tak i postupů. Tato strategie přispívá ke zvýšení schopnosti organizace rychle analyzovat situaci, přijmout rozhodnutí a zahájit obnovu provozu, přičemž důraz je kladen na ochranu lidských životů, minimalizaci škod a zachování klíčových funkcí organizace.

Zdroje:

• Mizrak, K.C. (2024). Crisis Management and Risk Mitigation: Strategies for Effective Response and Resilience. In: Mizrak, F. (Ed.), Trends, Challenges, and Practices in Contemporary Strategic Management, IGI Global, pp. 254-278. https://doi.org/10.4018/979-8-3693-1155-4.ch013
• Tuvendal, M., Elmqvist, T. (2012). Response strategy assessment: A tool for evaluating resilience for the management and social-ecological systems. In: Resilience and the Cultural Landscape: Understanding and Managing Change in human shaped environments. Cambridge: Cambridge University Press
• Comfort, L.K., Boin, A., Demchak, Ch.C. (2010). Designing Resilience, Preparing for extreme events. Pittsburgh: University of Pittsburgh Press.
• Kunreuther, H., Ussem, M. (2010). Learning from Catastrophes: Strategies for Reaction and Response. Hoboken: Prentice Hall
• Somers, S. (2009). Measuring Resilience potential: An Adaptive Strategy for Organizational Crisis Planning. Journal of Contingences and Crisis Managment, 17(1):12-23. https://doi.org/10.1111/j.1468-5973.2009.00558.x

K posilování připravenosti krizového managementu, ale také v průběhu řešení incidentů je vhodné využít řešení krizových scénářů na základě simulace (Abdalla et al., 2021). Je zřejmé, že krizové scénáře jsou pro zvládání krizových situací nezbytné. Řešení těchto scénářů často vychází ze simulací či praktických cvičení, která umožňují zaměstnancům a vedení vyzkoušet postupy v krizových situacích.

Zdroje:

• Abdalla, M., Alarabi, L., Hendawi, A. (2021). Crisis Management Art from the Risks to the Control: A Review of Methods and Directions. Information, 12(1): 18. https://doi.org/10.3390/info12010018
• Praiwattana, P., El Rhalibi, A. (2016). Survey: Development and Analysis of a Games-Based Crisis Scenario Generation System. In: E-Learning and Games. Cham: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-40259-8_8
• Jánošíková, M. (2019). The use of simulation in the model of crisis management. In: CBU International Conference Proceedings, 7(2019). https://doi.org/10.12955/cbup.v7.1476
• Choukolaei, H.A., Rezaee, M.J., Yousefi, S., Saberi. (2022). A Simulation-Based Approach for Decision-Making in Earthquake Crisis Management. In: Multi-Criteria Decision Analysis. Boca Raton: CRC Press. https://doi.org/10.1201/9781003212904

Tento plán je předem připravená strategie, která zajišťuje správnou, včasnou a adekvátní komunikaci organizace a jejich zaměstnanců během neočekávaných nebo náročných situací, které mají negativní dopad na organizaci (Techsoup, 2024). Samotná existence tohoto plánu je pro zvládnutí krizových situací klíčová a zabraňuje rozvoji či vzniku dalších incidentů. Plán krizové komunikace je určen nejen pro vnitřní krizovou komunikaci, ale také pro krizovou komunikaci organizace se zasahujícími složkami a dalšími zainteresovanými stranami, např. dependentními kritickými subjekty.

Plán interní komunikace specifikuje, jak a kdy budou zaměstnanci informováni o krizové situaci. Také jim jsou předány přesné instrukce, jak postupovat, chovat se a udržet se v bezpečí. Tento plán zahrnuje jednak postupy pro průběžné informování o situaci, ale také i o opatřeních, která byla přijata k jejímu řešení. Komunikace je zpravidla vícestupňová, a to z toho důvodu, aby se informace obdrželi všichni zaměstnanci v provozu, a to i na odlehlých či oddělených částí provozu. (Heide and Simonsson, 2014; Frandsen and Johansen, 2011).

Plán externí komunikace se zaměřuje na komunikaci s veřejností, regulačními úřady, dodavateli a dalšími zainteresovanými stranami. Obsahuje postupy pro zveřejnění informací např. o dopadu havárie na okolí, opatřeních na ochranu životního prostředí a zvládání situace. Externí komunikace by měla být stručná, jasná a konzistentní, což předchází např. vniku paniky nebo šíření poplašných zpráv. (Walker, 2011)

Zdroje:

• Techsoup. (2024). Krizová komunikace II.: Komunikační krizový plán. https://www.techsoup.cz/krizova-komunikace-ii-krizovy-komunikacni-plan
• Heide, M., Simonsson, C. (2014). Developing internal crisis communication: New roles and practices of communication professionals. Corporate Communications: An International Journal, 19(2):128-146. https://doi.org/10.1108/CCIJ-09-2012-0063
• Frandsen, F., Johansen, W. (2011). The study of internal crisis communication: towards an integrative framework. Corporate Communications: An International Journal, 16(4):347-361. https://doi.org/10.1108/13563281111186977
• Walker, D.C. (2011). Mass notification and Crisis communications, Planing, Preparedness, and Systems. Boca Raton: CRC Press, Taylor & Francis Goup
• Haupt, B. (2021). The Use of Crisis Communication Strategies in Emergency Management. Journal of Homeland Security and Emergency Management, 18(2):125-150 https://doi.org/10.1515/jhsem-2020-0039
• Robert, L., Heath, H., O'Hair, D. (2020). Handbook of Risk and Crisis Communication. New York: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003070726
• Fearn-Banks, K. (2016). Crisis Communications: A Casebook Approach (5th ed.). New York: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315684857
• Coombs, W.T., Holladay, S.J. (2010). The Handbook of Crisis Communication. Hoboken: John Wiley and Sons Ltd. https://doi.org/10.1002/9781444314885
• Zaremba, A.J. (2010). Crisis Communication: Theory and Practice (1st ed.). New York: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315705361
• Seeger, M.W. (2007). Best Practices in Crisis Communication: An Expert Panel Process. Journal of Applied communication Research, 34(3):232-244. https://doi.org/10.1080/00909880600769944
• Marra, F.J. (2004). Excellent Crisis Communication: Beyond Crisis Plans. In: Responding to Crisis: A Rhetorical Approach to Crisis Communication (1st ed.). New York: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781410609496

Jedná se o speciální plán, jehož účelem je rychlá aktivace osob určených (zaměstnanců, externích partnerů) či veřejnosti o mimořádné události nebo krizové situaci (Kuligowski and Dootson, 2018). Tyto osoby jsou klíčové pro řízení a provádění preventivních opatření nebo opatření k odstraňování následků MU, řešení krizových stavů, provádění záchranných a likvidačních prací a úkolů ochrany obyvatelstva. Naopak veřejnost je informována o aktuální situaci a rovněž ji jsou předány navazující pokyny k její ochraně. Tento druh plánu zahrnuje zejména základní způsob varování a informování, vymezení odpovědností, seznam všech zainteresovaných stran (zaměstnanci, vedení, dodavatelé, zákazníci), jejich kontaktní informace a způsob, jakým budou varováni (SMS, e-mail, hlasový rozhlas, sirény). Může definovat také postupy pro zasílání informací na různých úrovní, např. rozdělit zasílání informací pro menší interní incidenty až po krizové situace, které vyžadují informování veřejnosti. Tento plán může také zahrnovat i využití speciálních systémů varování, jako jsou mobilní aplikace nebo automatizované textové zprávy, které umožňují rychlé a cílené informování.

Zdroje:

• Kuligowski, E., Dootson, P. (2018). Emergency notification: Warnings and alerts. In: Encyclopedia of Wildfires and Wildland-Urban Interface (WUI) Fires. Cham: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-51727-8_48-1
• Botterell, A. (2006). The Common Alerting Protocol: An Open Standard for Alerting, Warning and Notification. In: Proceedings of the 3rd International ISCRAM Conference, pp. 497-503.
• UNDRR. (2024). The Common Alerting Protocol (CAP). United Nations Office for Disaster Risk Reduction. https://www.undrr.org/early-warnings-for-all/common-alerting-protocol
• Patel, P., Ranabahu, A. H., Sheth, A. P. (2009). Service Level Agreement in Cloud Computing. Dayton: Wright State University. https://corescholar.libraries.wright.edu/knoesis/78
• Marilly, E., Martinot, O., Betge-Brezetz, S., Delegue, G. (2002). Requirements for service level agreement management. IEEE Workshop on IP Operations and Management. https://doi.org/10.1109/IPOM.2002.1045756
• Skene, J., Lamanna, D.D., Emmerich, W. (2004). Precise service level agreements. Proceedings. 26th International Conference on Software Engineering, pp. 179-188. https://doi.org/10.1109/ICSE.2004.1317440

Významným nástrojem pro posilování komunikace a sdílení informací je správné nastavení parametrů pro vedení krizové komunikace (Coombs, 2010). Efektivní krizová komunikace by měla splňovat určité klíčové parametry či principy, které zajišťují její úspěšnost. V případě sdělování informací či komunikaci je žádoucí tyto principy dodržovat, a to jak při komunikaci externí, tak i interní. Níže je uvedeny principy, které lze považovat za minimální požadavky na krizovou komunikaci (Vymětal, 2009).

• STARCC, tj. Simply (jednoduchý), Timely (včasný), Accurate (přesný), Relevant (relevantní), Credible (důvěryhodný), Consistent (konzistentní).
• 27/9/3, tj. skladba sdělení, 27 slov, 9 podpůrných a 3 klíčová sdělení, a to v jednoduché formě, tzn. sdělení by nemělo být delší jak 10 sekund.
• TTT model, tj. „tell, tell, tell“, tedy pro lepší srozumitelnost a efektivnost sdělení opakovat klíčová slova třikrát.
• Layered model, tj. vrstvení informací, tedy nejprve jsou zveřejňovány jednoduché informace, na které následně navazují složitější.

Pro zachování správného a účinného předávání informací je vhodné kromě nastavených pravidel respektovat také některou z komunikačních teorií. Jako příklad lze uvést Watzlawickova komunikační teorie (Watzlawick et al., 1999; Krohe, 2008), Rogersova komunikační teorie (Mikuláštík, 2010) či Systemická teorie (Venglářová and Mahrová, 2006). Mimo doposud uvedené je rovněž pro komunikaci a sdílení informací klíčové správné nastavení Service Level Agreement (Patel et al., 2009; Skene et al., 2004; Marilly et al., 2002). Jedná se o smluvní závazek mezi poskytovatelem služby a kritickým subjektem, a to za účelem spolehlivého fungování potřebných služeb, které jsou při komunikaci nutné. Zároveň tento dokument definuje nejen základní práva a povinnosti, ale i parametry a metriky, které slouží k hodnocení a monitorování kvality služeb poskytovaných poskytovatelem.

Zdroje:

• Coombs, W.T. (2010). Parameters for Crisis Communication. In: The Handbook of Crisis Communication. Blackwell Publishing, Oxford.
• Vymětal, Š. (2009). Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2510-9.
• Watzlawick, P., Bavelas, J.B., Jackson, D.D. (1999). Pragmatika lidské komunikace: interakční vzorce, patologie a paradoxy. Hradec Králové: Konfrontace. ISBN 80-860-8804-9.
• Krohe, P. (2008). Manažerská komunikace. Opava: Slezská univerzita v Opavě – Matematický ústav.
• Mikuláštík, M. (2010). Komunikační dovednosti v praxi (2., dopl. a přeprac. vyd.). Praha: Grada. Manažer. ISBN 978-80-247-2339-6.
• Venglářová, M., Mahrová, G. (2006). Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada. Sestra (Grada). ISBN 80-247-1262-8.
• Patel, P., Ranabahu, A. H., Sheth, A. P. (2009). Service Level Agreement in Cloud Computing. Dayton: Wright State University. https://corescholar.libraries.wright.edu/knoesis/78
• Skene, J., Lamanna, D.D., Emmerich, W. (2004). Precise service level agreements. Proceedings. 26th International Conference on Software Engineering, pp. 179-188. https://doi.org/10.1109/ICSE.2004.1317440
• Marilly, E., Martinot, O., Betge-Brezetz, S., Delegue, G. (2002). Requirements for service level agreement management. IEEE Workshop on IP Operations and Management. https://doi.org/10.1109/IPOM.2002.1045756

Významným nástrojem pro posilování komunikace a sdílení informací je využívání moderních komunikačních technologií (Carreras-Coch et al., 2022). Tyto moderní komunikační technologie umožňují prostřednictvím pokrokových technologií a zařízení komunikovat a integrovat s okolím, a to na nových úrovních. Tato rychle se rozvíjejí oblast, umožňuje efektivnější spolupráci a komunikaci, snadnější sdílení dat a rychlejší reakci na změny či mimořádné situace. Také umožňuje flexibilní přístup k datům a dokumentům, což vede např. k vyšší produktivitě či lepší organizaci práce. Níže je uveden výčet nástrojů, které jsou v rámci komunikačních technologií využívány.

• Cloudové platformy – jedná se o služby jako Google Worksapce, Microsoft 365 nebo Dropbox Business umožňují sdílení souborů, online spolupráci a přístup k dokumentům odkudkoliv. Tyto platformy zajišťují synchronizaci v reálném čase a zlepšují týmovou spolupráci.
• Komunikační a kolaborační nástroje – aplikace jako Slack, Microsoft Teams nebo Discord nabízejí vícerozměrné používání. Obsahují chat, sdílení souborů, videohovory a integraci s dalšími nástroji, což zlepšuje komunikaci v reálném čase, organizaci práce a rychlost rozhodování.
• Videokonferenční technologie – Zoom, Webex, Google Meet a další platformy umožňují kvalitní videohovory a online schůzky. Tyto nástroj jsou zásadní pro vzdálenou spolupráci/komunikaci, protože prostřednictvím videokonferencí usnadňují komunikaci mezi členy týmu a externími partnery.
• Hromadné notifikační systémy – systémy jako např. AlertMedia, Rave Mobile Safety nebo Everbridge umožňují okamžité zasílání zpráv velkému množství uživatelů prostřednictvím SMS, e-mailů nebo push notifikací. Tyto nástroje se v případě krizové komunikace stávají klíčovými, a to především z důvodu rychlého poskytování informování o změnách nebo rizicích.
• Sociální sítě a interní komunikační platformy – platformy jako např. Workplace by Facebook nebo Yammer umožňují sdílení informací v rámci organizace, což podporuje spolupráci a budování firemní kultury.
• Mobilní aplikace pro interní komunikaci – firemní aplikace nebo aplikace pro krizovou komunikaci, jako je třeba SafetyCulture, zajišťují rychlý přístup k aktuálním informacím, usnadňují komunikaci a okamžitě informují zaměstnance prostřednictvím bezpečnostních upozornění.
• IoT (Internet věcí) a senzorové sítě – IoT technologie umožňují komunikaci mezi připojenými zařízeními, která poskytují data v reálném čase (např. monitorování teploty, vlhkosti nebo kvality vzduchu). Tato data jsou sdílena s týmy pro lepší řízení provozu a rychlou reakci na změny.
• Umělá inteligence a chatboty – tyto nástroj pomáhají analyzovat velké objemy dat a identifikovat trendy nebo potenciální problémy. Chatboti, kteří jsou dostupní 24/7, mohou poskytovat okamžité odpovědi na otázky zaměstnanců nebo zákazníků a usnadnit nejen komunikaci.
• Virtuální a rozšířená realita (VR/AR) – tyto technologie umožňují virtuální schůzky, tréninkové simulace a sdílení vizualizací v reálném čase, což je užitečné pro vzdělávání a zlepšení koordinace v technických oborech.

Zdroje:

• Carreras-Coch, A., Navarro, J., Sans, C., Zaballos, A. (2022). Communication Technologies in Emergency Situations. Electronics, 11(7): 1155. https://doi.org/10.3390/electronics11071155